El Departamento de Educación del Reino Unido ha implementado una innovadora herramienta basada en inteligencia artificial para mejorar la eficiencia en la gestión de correspondencia ciudadana. Este sistema, conocido como el “Correspondence Drafter”, utiliza la tecnología GPT-4o desarrollada por OpenAI, que permite redactar borradores de respuestas a consultas externas de manera automática.
Este avance tecnológico ha sido detallado en un registro de transparencia recientemente publicado por el departamento. Según este documento, la herramienta ayuda a los equipos internos generando borradores de respuestas a partir de consultas recibidas. A través de un entorno alojado en Azure, los funcionarios del departamento pueden introducir las preguntas recibidas en la plataforma, que luego busca la información más relevante para redactar una respuesta. Este proceso automatizado puede completar una tarea que antes tomaba 30 minutos en tan solo 60 segundos.
Actualmente, el departamento recibe aproximadamente 1,000 correos externos al mes y planea que, una vez que la herramienta esté en pleno funcionamiento, pueda ayudar a gestionar alrededor del 80% de estas correspondencias. Durante su fase piloto, el Correspondence Drafter utiliza cuatro conjuntos de datos que contienen guías y líneas estándar de respuesta del equipo de redacción del departamento. Estos documentos varían en longitud, desde 20 hasta 200 páginas, y se espera que la versión ampliada de la herramienta se entrene con cerca de 400 documentos.
El funcionamiento de la herramienta es sencillo: el usuario pega el contenido del correo recibido en un cuadro de texto dentro de la plataforma, y el modelo de lenguaje de la herramienta extrae la información relevante de una base de datos vectorial. Posteriormente, los vectores devueltos pasan a través del modelo de lenguaje para generar un texto en lenguaje humano, que se presenta al usuario en el formato de una respuesta por correo electrónico. Además, la herramienta permite ajustar el tono y la audiencia objetivo del mensaje. Si es necesario, el usuario puede modificar el contenido antes de enviar la respuesta final.
Es importante destacar que, a pesar de la automatización, siempre hay una revisión humana de cada borrador antes de que se envíe al público. Los equipos de políticas del departamento cuentan con mecanismos de reporte para señalar cualquier problema que encuentren con la herramienta. Además, todos los usuarios de esta tecnología recibirán documentación operativa y capacitación que incluye orientación sobre el propósito de la herramienta y ejemplos de procesos de principio a fin.
Durante el desarrollo de esta herramienta, el departamento consideró el uso de otros modelos de lenguaje, pero optó por los modelos de OpenAI en Azure debido a la seguridad adicional que ofrecen y que ya habían sido aprobados por el jefe de tecnología del departamento. Los modelos de lenguaje de código abierto aún no han recibido dicha aprobación.
Una vez que la herramienta entre en operación completa, será gestionada por el proveedor de servicios en la nube ServiceNow en nombre del departamento. El Departamento de Educación llevará a cabo revisiones y planificará cambios en los entornos de desarrollo y prueba antes de lanzarlos en vivo.
Este desarrollo subraya el compromiso del Departamento de Educación con la innovación tecnológica y la eficiencia administrativa, buscando siempre mejorar la interacción con los ciudadanos de manera rápida y segura.